Criar e implementar um chatbot é apenas a ponta do iceberg.
Para que uma estratégia siga em andamento e que você continue investimento em uma ferramenta, é indispensável analisar suas métricas, neste caso, as métricas para chatbot.
Pense comigo, como você saberá que as pessoas estão interagindo com seu chatbot, quais fluxos estão dando certo, quais as melhores versões de teste A/B, taxa de conversão etc. sem analisar as métricas? Pois é, não tem como.
Por isso, separamos aqui as 17 métricas indispensáveis para chatbot. Mas, antes, vamos entender melhor porque é importante fazer esse acompanhamento!
Por que Avaliar as Métricas de Chatbot?
O chatbot, seja ele de vendas, marketing ou atendimento, é uma peça essencial para suas estratégias, lembre-se que ele muitas vezes é o responsável por leads gerados, melhores taxas de conversão e atendimento aos clientes.
Ou seja, ao avaliar as métricas de chatbot você estará analisando a performance de suas estratégias e assim poderá traçar novos objetivos, realizar melhorias e também já pensar em outros possíveis investimentos.
Para trazer ainda mais sucesso para seus resultados é importante basear suas decisões em estratégias de eficácia já comprovada, e neste caso, você pode fazer isso analisando as métricas de chatbot.
Sem mais delongas, vamos conhecer as principais delas!
Quais são as Principais Métricas de Chatbot?
Para facilitar ainda mais o seu entendimento, separamos aqui as métricas de chatbot em três grandes grupos:
- Chatbot de marketing e vendas;
- Chatbot de atendimento;
- Experiência do usuário.
Vamos lá!
Métricas para chatbot de marketing e vendas
O chatbot de marketing e vendas está muito voltado a geração e qualificação de leads, aumento na taxa de conversão, distribuição dos contatos e automatização do processo de vendas.
Bora entender o que você precisa analisar!
Aberturas do chat
O próprio nome aqui já diz muito, as aberturas do chat nada mais é do que o número de vezes que o chat foi aberto pelos usuários em certo período – determinado por você na horá da análise.
Número de leads gerados
Essa métrica diz respeito à quantidade de visitantes convertidos em leads durante um período de análise especificado por você.
Será que você está com uma boa taxa de conversão de usuários para leads? Para saber a resposta, você pode conferir o Panorama de Geração de Leads da Leadster!
Nele você encontra a taxa de conversão média por segmento, analisa quais canais performam melhor, qual é o tempo de navegação até a conversão e muito mais!
Número de leads completos
Analisar a completude dos leads significa verificar a quantidade de leads que completaram todo o fluxo de interação entre o chatbot e o usuário dentro do seu site, quais dados foram respondidos ou não.
A partir dessa métrica, você vai a avaliar como está o andamento do fluxo, ou seja, se com muitas perguntas, se as perguntas tem questões delicadas que impedem que a pessoa siga no processo, se as perguntas são invasivas e se realmente despertam o interesse do usuário, para que ele continue.
Número de leads qualificados
Essa métrica vai mostrar para você a porcentagem de leads qualificados entre todos os leads gerados no período analisado.
Mas, antes de verificar essa métrica, é preciso estabelecer os critérios de qualificação, para ajudar você nessa tarefa, temos aqui um material com 50 perguntas de qualificação do lead com explicação, não deixe de dar uma olhadinha!
Número de reuniões agendadas
O nome da métrica fala por si só.
Aqui você vai analisar quantas reuniões foram agendadas utilizando diretamente o chatbot de seu site.
Dica: você pode até mesmo analisar essa porcentagem junto ao número de leads que se tornaram clientes após terem agendado a reunião, para ter uma ideia se esse recurso automatizado está dando certo e impulsionando suas vendas.
A taxa de presença ou de no show nessas reuniões também pode ser um dado interessante.
Falando em vendas, já vamos para a métrica abaixo:
Número de vendas a partir dos leads gerados
Quantos dentro os leads gerados pelo seu chatbot resultaram em vendas?
Essa é a pergunta que vai ser respondida ao analisar o número de vendas a partir dos leads gerados.
Essa métrica também vai ajudar você a entender como o chatbot está auxiliando seu usuário pelo funil de vendas.
Inclusive, isso acaba de me lembrar de mais um conteúdo que temos aqui e pode ser do seu interesse, veja: Funil de vendas e chatbot: como usar e 3 exemplos de textos.
Dispositivos de acesso ao chatbot
Saber por onde seus usuários acessam seu chatbot, como desktop e mobile, é essencial para descobrir possíveis gargalos, erros e também onde você deve focar seus esforços, já que dão mais resultados.
Métricas para chatbot de atendimento
Os chatbots de atendimento tem como função fornecer informações ou sanar dúvidas sobre um produto, serviço ou processo no seu site.
Vamos conhecer suas métricas!
Taxa de chamadas de primeiro nível
Chamadas de primeiro nível são as perguntas mais frequentes ou assuntos que podem ser resolvidos pelo chatbot.
Ou seja, essa taxa corresponde à quantidade de chamadas realizadas pelo chat.
Duração das chamadas geradas pelo chatbot
Como o próprio nome já diz, aqui estamos analisando o tempo, ou melhor, quanto tempo dura o atendimento feito pelo chatbot.
Lembrando que a questão de tempo é relativa, mas quanto maior o tempo de interação com o chatbot é mais provável que o usuário esteja encontrando a solução para o que precisa.
Taxa de distribuição para atendimento humano
Essa porcentagem mostra quantos usuários saíram do chatbot para serem atendidos por uma pessoa em outro canal.
Fique atento, pois quanto menor essa taxa, maior será a efetividade do chatbot.
Tempo de resposta
Quanto tempo seu chatbot está demorando para responder um usuário? A resposta para essa questão é a métrica de tempo de resposta.
Saiba que a diminuição do tempo de espera por atendimento é um bom sinal, afinal, as pessoas não gostam de esperar.
Custo por atendimento
Com essa métrica você avaliará quanto seu atendimento está custando.
Para calculá-la, você pode analisar quanto tempo seu time de vendas ficava com o cliente, antes da implementação do chatbot, quanto isso representava de horas trabalhadas e, consequentemente, o valor direcionado. Fora isso, contabilize outros custos, como ferramentas auxiliares e equipamentos (telefone, celular, chip, computador, auxílio internet, entre outros).
Com esse número em mãos, você poderá comparar com o cenário pós-chatbot, ou seja, o tempo que os funcionários gastam no processo, se tem despesas com outras ferramentas e se pode eliminar o investimento em alguns equipamentos.
É muito provável que o chatbot tenha reduzido seus custos, por isso, fique atento caso tenha dado o contrário, pois pode haver algum erro na estratégia.
Métricas de experiência do usuário
Para fechar nosso grupo de métricas indispensáveis para chatbot, nós temos aqui aquelas voltadas para a experiência do usuário.
Por meio delas você vai entender como o usuário está se comportando em seu site e se sua estratégia de chatbot está dando certo e sendo bem recebida.
Bora conferir!
Taxa de autoatendimento
A taxa de autoatendimento mostra a porcentagem de sessões do usuário que não terminaram com o contato após o uso do chatbot, em que foi necessária outra ação.
Ou seja, é avaliado se a ferramenta está dando às pessoas o que elas precisam ou se ainda há gargalos a serem preenchidos.
Tempo médio de conversa
Sim, mais uma vez estamos falando de tempo.
Mas, dessa vez, a métrica está voltada em analisar o nível de interesse dos usuários em relação ao chatbot.
Número médio de interações
Quantas vezes o usuário interagiu com o seu chatbot? Essa é a porcentagem a ser analisada aqui.
Lembrando que quanto mais vezes o usuário interagir com o chatbot, maior é o nível de satisfação com o canal, pois ele terá maior confiança em manter um contato com a ferramenta.
Dica: para saber se o número de interações é bom e se está dando resultado, você pode avaliar essa métrica do chatbot junto a outros canais, como WhatsApp.
Taxa de “sem resposta”
Aqui estamos metrificando a quantidade de vezes que o chatbot não conseguiu enviar algum conteúdo após uma pergunta feita pelo usuário.
Essa taxa é muito importante para avaliar o que não foi entendido e como pode ser melhorado.
Taxa de satisfação
Para saber se os seus usuários estão satisfeitos com o chatbot, você pode incluir perguntas de avaliação ao longo do fluxo.
Essas questões servirão de guia para entender se a ferramenta está alinhada com o objetivo estabelecido ou não.
Como Construir uma Rotina de Acompanhamento de Métricas de Chatbot?
O próprio título acima já fala um pouco para você que o acompanhamento de métricas de chatbot é rotina, não há apenas um dia ou hora certa.
Você não precisa ficar analisando a todo momento, muito menos esquecer de acompanhar.
Na verdade, você deve adicionar essa análise junto às demais já feitas pela sua empresa, dessa forma o processo fica mais fácil e já vai entrando na sua rotina.
Vamos ao exemplo: se você tem um relatório mensal em que todos apresentam resultados, acompanham KPIs de vendas, marketing, CS etc., aproveite o momento para incluir suas métricas de chatbot.
O mais convencional é fazer análises mensais, mas é sempre bom dar aquela olhadinha em suas métricas semanalmente apenas para ter certeza de que não aconteceu nenhum erro ou problema.
No mais, o ponto-chave para se criar uma rotina para acompanhar suas métricas de chatbot é contar com um dashboard de performance que apresenta os resultados em tempo real, mas também possui filtros para você personalizar suas análise por períodos, canais e dispositivos.
Bom, essa questão já nos leva ao próximo tópico, confira:
Por onde Acompanhar as Métricas do seu Chatbot de Marketing e Vendas?
Sim, eu acabei dando um leve spoiler no tópico anterior, mas faz parte.
A melhor forma de acompanhar as métricas de seu chatbot, principalmente de marketing é vendas, é por meio de um dashboard.
Aqui na Leadster, por exemplo, com o nosso dashboard de performance, você:
- Acompanha seus resultados em tempo real;
- Faz uma gestão de dados facilitada;
- Analisa as principais métricas de seu chatbot de vendas e marketing;
- Tem acesso aos dados de performance do site, como velocidade;
- Pode fazer comparações com o seu segmento de mercado;
- Possui informações sobre os canais de origem dos leads – Facebook Ads, Google Ads.
